目前星巴克正在进行一场（chǎng）积极的尝试。通过语音识别（bié）、自然语言处理、大数据等技术使“我的星巴克咖（kā）啡师”应用（yòng）程序可以在消费者移（yí）动端落地运营，并为不同性格特征客户（hù）推荐客制化（huà）的咖（kā）啡配置，还可以做到语音实时人机交（jiāo）互（hù）、为顾客提（tí）供线下店不存在（zài）的隐（yǐn）藏（cáng）咖啡配（pèi）置（zhì）。

传统（tǒng）餐（cān）饮（yǐn）酒店行业一直都饱受着人力成本高、租金高（gāo）、原材料价格（gé）高、利润低——“三高（gāo）一（yī）低”的苦恼。倘若（ruò）与人工智能相结（jié）合，将会带来怎（zěn）样的好处（chù）？

而现阶段多家全球500强餐饮酒店行（háng）业公司也开始整合人工智能技术，并在预订选择（zé）、到店消费、数字化运营等（děng）多个前沿应用领域尝（cháng）试落地相（xiàng）关项目，从（cóng）而带动整个餐饮酒店行业（yè）的技（jì）术（shù）转型（xíng）之路。

新模式（shì）试水 传统业态（tài）转型路径初现（xiàn）

除了星巴克在移（yí）动（dòng）端的（de）尝试，人工智能已经渗透到（dào）餐饮（yǐn）酒店行业的（de）多个（gè）环（huán）节（jiē）。

后厨机器人自动炒菜，自动蒸饭，打菜窗（chuāng）口无人化（huà）管理，消（xiāo）费者自（zì）助选餐，刷（shuā）脸结算（suàn）……原来食堂也可以变得很酷，经营食堂也不再是一个（gè）劳累活，进（jìn）销（xiāo）存（cún）、物流实现系统化管理，前后端数据全部打通，还可以通过大数据分析产生附加价值……

在日前举办（bàn）的（de）2019中国国际大数据（jù）产业（yè）博览（lǎn）会上（shàng），一个由（yóu）大数据和互联网技术“武装”起来的（de）新型食堂档口（kǒu）被“搬进”了展会现场。这套名为（wéi）“智慧食堂”的（de）团餐信息（xī）化解决方案（àn）集ERP管理、智能硬件、移动支（zhī）付于一体，通过多维度的大数据分析优化食堂经营，让档口和菜品数据、用（yòng）户和菜品数据、经（jīng）营数据等实时（shí）链接起来，并落地应用（yòng）。

“分析消费过程中沉淀的消费数（shù）据、支付数（shù）据（jù）和用户数据，可以帮（bāng）助食堂经营者得知消费（fèi）者的用餐喜好、消费趋势，经营者可以更精准地（dì）选择餐品品类、进（jìn）行食材配置，避免食（shí）材浪费。”禧云国际首席（xí）运（yùn）营（yíng）官（guān）王习（xí）印说。目前，“智慧食（shí）堂（táng）”已在上海中学、南京师范大（dà）学附（fù）中（zhōng）、江苏师范大（dà）学（xué）等数千所学校应（yīng）用。比如，在重庆邮电大学，“智（zhì）慧食堂”除了帮助食堂实现收（shōu）入环比增加33%外，剩（shèng）餐率（lǜ）降低2%，同（tóng）时还提升了（le）食堂的运（yùn）营（yíng）效（xiào）率、缩（suō）短账期。

除了让传统的食堂极（jí）具（jù）科技感，根植（zhí）于多项无（wú）人科技的未（wèi）来餐厅、酒店也已经（jīng）出（chū）现。2018年开业的京东（dōng）X未来餐厅为无人餐厅，从点餐、配（pèi）菜、炒菜、传菜到就（jiù）餐等环节，智能机（jī）器人和人工智能后台贯穿了运营全过程。

在酒（jiǔ）店行业，阿里巴巴集团旗下的未（wèi）来（lái）酒店已经正式营业。相（xiàng）比传统的酒（jiǔ）店，未来酒（jiǔ）店最明显的区别无疑是（shì）运行（háng）模式（shì）方面，从（cóng）预（yù）定到迎宾到入住登记再到退房，未来酒店绝大部分工作（zuò）都由机器（qì）人来完成。

更（gèng）加“接（jiē）地气” 切（qiē）实提升（shēng）企业（yè）运营效率

不同于围（wéi）棋博弈、游戏人机对抗中的人工智能技（jì）术，酒店餐（cān）饮行业人工智能解决的问（wèn）题（tí）更（gèng）加“接地气”，点餐、炒菜、客服、聊（liáo）天（tiān）都需（xū）要（yào）人工智能（néng）的加持。多（duō）个研究（jiū）报（bào）告显示（shì），目前餐（cān）饮（yǐn）酒店行业主要涉及大（dà）数据（jù）、语音识别与自（zì）然语言处（chù）理、机（jī）器人等技术应用。

“比如（rú），团餐行业每（měi）年（nián）有（yǒu）上万亿元的（de）消费额，覆盖6.7亿消费者（zhě），如果能对团餐（cān）消费过程中所产（chǎn）生的大（dà）量数据加以合（hé）理的分（fèn）析和利用（yòng），将能（néng）对团餐（cān）企业（yè）的运（yùn）营（yíng）效（xiào）率（lǜ）、消费体（tǐ）验和产品升（shēng）级带来巨大的价值（zhí），也将极大（dà）改善团餐行业的现状。”王习印说。

在C端市场居（jū）多的（de）餐饮酒店行业（yè），语音识别与自然语言处理技术如鱼得（dé）水。目前，语音管家、客服（fú）中（zhōng）心、顾客接待等（děng）应用都已落地，并投入使用（yòng）；而无人化（huà）的新业态餐饮酒店行业（yè）模式让机器人技术得到广泛应用，并与监督（dū）学习、非监督学习、视觉识别等技术联动，实现了自（zì）动炒菜机器（qì）人、料理机器人、前台客（kè）服机器（qì）人等行（háng）业领先产品的落地。

此外，随着不同种类的互联网应（yīng）用涌入餐饮（yǐn）酒店行业，C端（duān）与B端（duān）（企业用户）的沟通服务需求成本逐渐增（zēng）高（gāo），聊天机（jī）器人（rén）与（yǔ）自（zì）然（rán）语言处理技术正广（guǎng）泛应用于（yú）该行业，此技术可大幅度降低（dī）人为干涉，对于简单问题的回答更（gèng）高效。

客制（zhì）化要求较多 技术供应商博弈或成焦点

虽然人工智能在提（tí）高企业（yè）运（yùn）行（háng）效率方（fāng）面成（chéng）效显著，但（dàn）对于追求（qiú）个性化服（fú）务的餐饮酒店行业，人工智能（néng）还显（xiǎn）得有些“笨（bèn）拙”。

上述报告（gào）也指出，地域文（wén）化需求（qiú）的多样性也是明显的局限，餐饮酒店行业一直是强调地域文化的服务（wù）产业，这使得每（měi）一项人工智能解决（jué）方案或产（chǎn）品（pǐn）落地都需要尊重本地市场（chǎng）以及消费者（zhě）的反馈。因此，容易造成过（guò）度客制化（huà）开发。

“人工智能就目前在餐饮行业的使用（yòng）情况而言，还相对比较滞后（hòu）。新科技、智能（néng）化带给餐饮行业的更多变化是（shì）基于用户端的服务。”商（shāng）机盒子联合创（chuàng）始人（rén）、CEO梁闯说，到目前为（wéi）止，餐饮（yǐn）行业刚刚进入到智慧化的初步阶段，无人餐厅、前端点餐（cān）、后端信息系统等（děng）技术（shù），使整个数据完成（chéng）了一个闭环。

智慧餐（cān）厅（tīng）能否让顾客（kè）体（tǐ）验“人情味（wèi）”

餐饮业进军智慧餐厅的案（àn）例不少。比（bǐ）如一向以服务著称的海（hǎi）底捞（lāo）火锅开设了（le）一家（jiā）智慧火锅店，机械手上菜、机器（qì）人传（chuán）菜、360度立体（tǐ）投（tóu）影沉浸（jìn）式用餐场景、按个人口味订制（zhì）锅（guō）底（dǐ）、等（děng）位处（chù）的全员互动（dòng）游（yóu）戏、不沾油的（de）餐桌，从下单到上菜（cài）最快只要2分钟……各种新服务让习惯了人类服务员的顾客大开眼界。

此外，机器（qì）人还搭载情（qíng）感交互系统，具备深度（dù）语音（yīn）识（shí）别、语义（yì）理解能力，可以自定义多套仿生灵动表情包，呈现喜、怒、哀、乐等（děng）丰富（fù）的模拟表（biǎo）情，满足顾（gù）客对机器人的交（jiāo）流需求。

面对科技感十足的机（jī）器人，消费者的反应却大不（bú）相同。有消费（fèi）者表示，机（jī）器人（rén）上餐快速准确，且（qiě）干净卫生。不会生病、不会感染（rǎn）病（bìng）源的机器人，从设计入（rù）手保护食品卫生，能（néng）够（gòu）令顾客用餐更放心。

而对于习惯了餐厅特色服务的消费者来说，虽（suī）然机器人服（fú）务员（yuán）自（zì）带喜、怒、哀、乐等（děng）表情，但（dàn）似乎还（hái）缺（quē）了点人情味。有消费者（zhě）表示，“去一次（cì）感受一下（xià）可以，但是可能不会再去第二次，因为这并没有比人工服务员更好、更贴心（xīn）”。

如今就餐已经不仅仅是填饱肚（dù）子，更成为一种消费体验。脱离了人（rén）的服务，餐厅始终（zhōng）少点（diǎn）温度，科技造就了新鲜的就餐体验，但（dàn）人（rén）工智（zhì）能能否创造有人（rén）情味的就餐（cān）体验还（hái）有待观察。