保障（zhàng）用户优质（zhì）的消费体验，是（shì）快手电商（shāng）助力商（shāng）家成长的重（chóng）要环节。为了打造更立体的生意模式（shì）和购物体验，扶持商家（jiā）在“116品质购物（wù）节”期间进一（yī）步成长（zhǎng），近日，快（kuài）手电商（shāng）正式上线自研智能客服（fú）机器人，帮助商家优化运（yùn）营管理，更好地备战“116”。

据悉，当前使用（yòng）智能客（kè）服机器人产品（pǐn）的快手商（shāng）家（jiā）量（liàng）已突破1.3万，累（lèi）计（jì）30位千万级粉丝商家接入，日均接待买家量（liàng）超（chāo）过40万，众多商家对客服机器人给予了好（hǎo）评。

快手电商智能客服机（jī）器人利用（yòng）了业内前沿的（de）自然语（yǔ）言处理技术，从（cóng）而（ér）实现（xiàn）用户（hù）咨询（xún）意图的（de）精确理（lǐ）解（jiě）以及（jí）情绪表（biǎo）达刻画，在快速、准确响（xiǎng）应用户问题的同（tóng）时，提供了更贴心和（hé）人性化的交互体验。

商家（jiā）只（zhī）需登陆电脑版快手（shǒu）电商（shāng）后台，点（diǎn）击（jī）“客服（fú）管理”-“客服机器人”进入快（kuài）手客服机器人页面（miàn），开（kāi）启（qǐ）快手客服机器人（rén），即可享受智（zhì）能服务（wù），进行（háng）问答知识管理和店铺接待配置。

作为快手自研机器人（rén），此（cǐ）款智能（néng）客服机器人拥有负（fù）面（miàn）情绪识别（bié）功（gōng）能、商品（pǐn）关联功能和通用知识库服（fú）务（wù）三大特色（sè）功能。为了给消费者提供更佳体验，当识别到消费（fèi）者有负面（miàn）情绪时，机器人（rén）会及时给予安抚（fǔ），并转（zhuǎn）接至人（rén）工客服接待（dài）；当消费者咨询某一（yī）商品（pǐn）时，机器人可以针对该商品进行精准回答。

在（zài）通用知识库服务中，快手专业机器人训练师（shī）会为商（shāng）家配置多个买家问法和答（dá）案，大大提升了（le）客服效率。商家还可以通过（guò）自定义维护，实现在日常和夜间都（dōu）可（kě）以秒（miǎo）级响应，为（wéi）用（yòng）户（hù）提供7×24全时、及时和稳定的（de）咨询（xún）体验（yàn），消（xiāo）除“无人搭理”的用户体验损（sǔn）伤。

快手智能客（kè）服机器人（rén）覆盖（gài）的咨询场景较为广泛，对（duì）于直播电商大促和直播单量波动大，客服人手不（bú）足、日常高频（pín）重复（fù）咨询和夜间咨询量较低客（kè）服（fú）人力ROI低（dī）的现状（zhuàng），智能客服（fú）机（jī）器人都可以很（hěn）好地助力卖（mài）家降本提效。当（dāng）前，其会（huì）话转人工率低（dī）于（yú）35%，实现70%的沟（gōu）通（tōng）、简单（dān）咨询场景由机器（qì）人完（wán）全解决，整体预估为商（shāng）家（jiā）节省人（rén）力（lì）近千人。

通（tōng）过（guò）接入智能客服机器（qì）人，10万规模左右的中（zhōng）小卖家可以将3分钟回复率从平均35%提升（shēng）至70%，实现在0客服人力追（zhuī）加投入下回复率星级分数达标，获得更多平台权益（yì）。

截止目前，大量商（shāng）家（jiā）借助智能客（kè）服机器人实现（xiàn）了高效（xiào）的客服回应（yīng），百万卖家占比总体的1/3，智能机（jī）器人询单支（zhī）付（fù）转化率（lǜ）、客单价、件（jiàn）单（dān）与（yǔ）人工基本持（chí）平（píng），借助人机协同实现了更好地响应询单，提升了询单成交率。

在快手智能客服机（jī）器人（rén）的帮（bāng）助下，不少商家提（tí）高（gāo）了运营能力，从而在“116”期间（jiān）取得更好的销（xiāo）售（shòu）成绩。未来，快手电（diàn）商将持续（xù）释放智能技术的应（yīng）用价值，推出（chū）和优（yōu）化电商（shāng）辅助运营产品，以智能服务提升用户体验（yàn），扶持更多商家快（kuài）速成长。